介護施設で利用者の方の家族から、理不尽なクレームがあると、めちゃくちゃうざいですよね。
私は介護の仕事を６年程やっていますが、利用者の方の家族から、理不尽なクレームがあると、一気にやる気をなくしてしまいます。
今回は、そんな理不尽なクレームに悩んでいる介護士の方向けに、よくあるクレームとその対処法をお伝えしたいとおもいます。
私は、利用者の方の家族の理不尽なクレームに対して、適当に対応していました。
すると、問題が大きくなってしまい、もう少しで、介護士をやめなければならないという状況まで追い込まれてしまいました。
しかし、ちょっとの工夫で、クレームの対応をしたところ、家族の方に理解していただき、最悪な結果にならずにすみました。
やはり、きっちりとした対処法を知らなければ、うまく解決しないですよね。
それでは、理不尽なクレームを5つ挙げ、次の章で詳しく説明しますね。
また、理不尽なクレームに対する解決策などもお伝えしようとおもいます。
これで、あなたもクレームの対処法に迷うことがなくなるでしょう。
介護施設に来る家族がうざい！入居者家族の理不尽なクレーム5選 その1：介護士の対応が悪い
介護士の対応が悪いというクレームがきたときは、まず、家族の言い分をよく聞きましょう。
私の施設でも、たまたま面会に来られた家族の方からこのようなクレームを頂くことがありました。
ちょうど忙しい時間帯だったので、私の対応が不親切だったことが原因でした。
忙しい時間に、のんびりときままに面会にきて、文句言われてもむかつきますよね。
介護士だって、一生懸命に介助しているのに、そんなこと言われてもと思っちゃいますよね。
しかし、家族の方は
と怒りの気持ちでいっぱいです。
そんなときに、「忙しかったので」というような対処は火に油を注ぐようなものです。
このような場合は、家族の方の怒りをすべて最後まできいて、そのあと丁寧に謝罪するほうが良いでしょう。
怒りの感情がいっぱいの人は、その気持ちを聞いてもらえるだけで、その怒りが軽減され、少し冷静になれます。
なので、私がした対処法は、怒りの気持ちを聞いた後、家族の方が冷静になったタイミングを見計らって
と深々と頭を下げました。
すると家族の方も、
と理解を示してくれましたよ。
介護施設に来る家族がうざい！入居者家族の理不尽なクレーム5選 その2：特別に扱ってほしい
自分の家族を特別に扱ってほしいというクレームには、集団生活をしていることを伝えると分かってもらえますよ。
私の施設で、
というようなクレームがありました。
自分の家族だけ特別扱いしてほしいと言われても、ちょっとムッとしてしまいますよね。
ちょっとむかついてしまったので、私は「一人だけ特別扱いなんてできません！」と思わず言ってしまいました。
すると、その利用者の方の家族は、施設長に直接クレームを言い、私の対応が悪いと施設長から注意をうけました。
そして、後日そのご家族の方に謝罪し、
とつたえました。
すると、そのご家族の方は、
と私の言いたいことが分かってもらえたようでした。
この一件で、自分の家族だけ特別扱いをして欲しいというクレームには、集団生活であることをしっかり伝えることが大事だと実感しました。
介護施設に来る家族がうざい！入居者家族の理不尽なクレーム5選 その3：ケガをしている
ケガをしているという家族からのクレームには、そのケガの原因と処置をした過程を伝えると理解を得ることができますよ。
先日、私の施設で、利用者の方が壁にぶつかってしまい、右うでを少し打撲してしまいました。
その日の午後、たまたま面会に来られた、その利用者のご家族の方がその打撲に気付き
と強くおっしゃっていました。
少しの打撲で、虐待呼ばわりされたら、本当に嫌になってしまいますよね。
あまりにも理不尽なクレームだったので、思わず私は、
とケガの理由をご家族に伝えました。
しかし、ご家族の方は、さらに怒ってしまい、一時間ほど話し合うことになってしまいました。
そして、介護長が
と謝罪しました。
すると、怒っていた家族の方は、
と納得し、怒っている気持も治まっているようでした。
やはり、ケガをしているというクレームがあった場合は、ケガの原因と処置の過程を伝えることで、家族の怒っている気持がなくなることを、この一件で実感しました。
介護施設に来る家族がうざい！入居者家族の理不尽なクレーム5選 その4：もっと介助してほしい
もっと介助をしてほしいという家族のクレームには、残存機能について伝えると分かってもらえますよ。
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