介護施設に来る家族がうざい!入居者家族の理不尽なクレーム5選と対処法!

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耳をふさぐ男性

介護施設で利用者の方の家族から、理不尽なクレームがあると、めちゃくちゃうざいですよね。

私は介護の仕事を6年程やっていますが、利用者の方の家族から、理不尽なクレームがあると、一気にやる気をなくしてしまいます。

今回は、そんな理不尽なクレームに悩んでいる介護士の方向けに、よくあるクレームとその対処法をお伝えしたいとおもいます。

私は、利用者の方の家族の理不尽なクレームに対して、適当に対応していました。

すると、問題が大きくなってしまい、もう少しで、介護士をやめなければならないという状況まで追い込まれてしまいました。

しかし、ちょっとの工夫で、クレームの対応をしたところ、家族の方に理解していただき、最悪な結果にならずにすみました。

やはり、きっちりとした対処法を知らなければ、うまく解決しないですよね。

それでは、理不尽なクレームを5つ挙げ、次の章で詳しく説明しますね。

また、理不尽なクレームに対する解決策などもお伝えしようとおもいます。

これで、あなたもクレームの対処法に迷うことがなくなるでしょう。

介護施設に来る家族がうざい!入居者家族の理不尽なクレーム5選 その1:介護士の対応が悪い

びっくりする介護士

介護士の対応が悪いというクレームがきたときは、まず、家族の言い分をよく聞きましょう。

私の施設でも、たまたま面会に来られた家族の方からこのようなクレームを頂くことがありました。

ちょうど忙しい時間帯だったので、私の対応が不親切だったことが原因でした。

忙しい時間に、のんびりときままに面会にきて、文句言われてもむかつきますよね。

介護士だって、一生懸命に介助しているのに、そんなこと言われてもと思っちゃいますよね。

しかし、家族の方は

「なんていい加減な介護士だ!こんなところに、大事な家族を置いておけない!」

と怒りの気持ちでいっぱいです。

そんなときに、「忙しかったので」というような対処は火に油を注ぐようなものです。

このような場合は、家族の方の怒りをすべて最後まできいて、そのあと丁寧に謝罪するほうが良いでしょう。

怒りの感情がいっぱいの人は、その気持ちを聞いてもらえるだけで、その怒りが軽減され、少し冷静になれます。

なので、私がした対処法は、怒りの気持ちを聞いた後、家族の方が冷静になったタイミングを見計らって

「すみません。いくら忙しいとはいえ、そのような態度をとってしまったことを深くお詫び申し上げます。」

と深々と頭を下げました。

すると家族の方も、

「いや、言いすぎました。みなさん、がんばって介護されていますよね。」

と理解を示してくれましたよ。

介護施設に来る家族がうざい!入居者家族の理不尽なクレーム5選 その2:特別に扱ってほしい

おじいさんの方に手を置く介護士

自分の家族を特別に扱ってほしいというクレームには、集団生活をしていることを伝えると分かってもらえますよ。

私の施設で、

「一緒にいる他の利用者の方がうるさいから、自分の家族の元気がない。だから、その利用者の方から離して介助してほしい」

というようなクレームがありました。

自分の家族だけ特別扱いしてほしいと言われても、ちょっとムッとしてしまいますよね。

ちょっとむかついてしまったので、私は「一人だけ特別扱いなんてできません!」と思わず言ってしまいました。

すると、その利用者の方の家族は、施設長に直接クレームを言い、私の対応が悪いと施設長から注意をうけました。

そして、後日そのご家族の方に謝罪し、

「介護施設というものは、集団生活の場なのでご利用者の方に不自由な思いをさせてしまっていますが、我々介護士は、その中で楽しく生活できるように努力しています。」

とつたえました。

すると、そのご家族の方は、

「そうですよね。みんな我慢して生活しているのに、自分の家族だけ別に扱ってくれというのは、わがままですね。」

と私の言いたいことが分かってもらえたようでした。

この一件で、自分の家族だけ特別扱いをして欲しいというクレームには、集団生活であることをしっかり伝えることが大事だと実感しました。

介護施設に来る家族がうざい!入居者家族の理不尽なクレーム5選 その3:ケガをしている

指から血が出るイラスト

ケガをしているという家族からのクレームには、そのケガの原因と処置をした過程を伝えると理解を得ることができますよ。

先日、私の施設で、利用者の方が壁にぶつかってしまい、右うでを少し打撲してしまいました。

その日の午後、たまたま面会に来られた、その利用者のご家族の方がその打撲に気付き

「打撲してるけど、虐待しているんじゃないでしょうね!」

と強くおっしゃっていました。

少しの打撲で、虐待呼ばわりされたら、本当に嫌になってしまいますよね。

あまりにも理不尽なクレームだったので、思わず私は、

「座っていてくださいとお願いしたのに、勝手に動いて壁にぶつかって打撲したんですよ。」

ケガの理由をご家族に伝えました。

しかし、ご家族の方は、さらに怒ってしまい、一時間ほど話し合うことになってしまいました。

そして、介護長が

「こちらのご利用者様は、ご自身でトイレに行こうとして立ち上がり、足が滑って壁にぶつかってしまいました。その後は、すぐにけがをした場所を確認し、看護師を呼んで、薬の塗布などの処置をしました。目を離した我々が悪いです。本当に、すみませんでした。」

と謝罪しました。

すると、怒っていた家族の方は、

「そうだったのですね。すぐに処置してもらったことを聞いて、安心しました。」

と納得し、怒っている気持も治まっているようでした。

やはり、ケガをしているというクレームがあった場合は、ケガの原因と処置の過程を伝えることで、家族の怒っている気持がなくなることを、この一件で実感しました。

介護施設に来る家族がうざい!入居者家族の理不尽なクレーム5選 その4:もっと介助してほしい

おばあさんに付き添う女性

もっと介助をしてほしいという家族のクレームには残存機能について伝えると分かってもらえますよ。

この間、私は利用者の方に「立ってください。」と声をかけ、立ち上がるまでその場で待機していました。

その様子を見た利用者のご家族の方から

「介助が不親切すぎる。もっと丁寧に介助できないのか」

というクレームがありました。

やりすぎる介護はいけないことというのは、介護士として常識ですよね。

そのようなクレームを言われても、「何を言っているんだ?」という気持ちになって、嫌になってしまいますよね。

そのようなときは、

「こちらのご利用者の方ができることは、すべてご自身でやっていただきています。そうしないと、できるという自信ややる気がなくなり、ご自身で何もできなくなってしまうからです。」

と伝えています。

すると、家族の方は、

「そうなんですね。分かりました。では、よろしくお願いします。」

と理解してもらえました。

介助をもっとしてほしいというクレームには、利用者の方の残存機能のことを伝えることが、とても効果的ですね。

すぐに、家族の方に納得して頂きました。

介護施設に来る家族がうざい!入居者家族の理不尽なクレーム5選 その5:食事中でもトイレに連れていってほしい

トイレのイラスト

食事中でもトイレに連れていってほしいというクレームには、食事の前にトイレ介助をしていることと、衛生面のことを伝えると納得されますよ。

私が食事介助をしていると、利用者の方が「トイレにいきたい」とおっしゃりました。

実は、こちらの利用者の方は、食事になると3~5分間隔でトイレに行きたいとおっしゃる方でした。

その時、たまたま面会に来られていた、その利用者の家族の方が、

「本人がトイレに行きたいと言っているのに、なんで連れて行ってあげないの?」

とクレームを言っておられました。

食事中にトイレ介助をしてしまうと、手が汚れるし再び食事介助に戻るために、かなり時間がかかるので、よほどのことではないとトイレ介助できないですよね。

しかも、こちらの利用者の方は、食事の時間になるとトイレを希望する方なのです。

私は、思わず

「こちらのご利用者様は、なぜか食事の時間になるとトイレにいきたいと言い続ける方なんですよ。」

と言ってしまいました。

すると、家族の方は、

「自分の家族をバカにするつもりか!介護士のくせに!」

と大変怒ってしまいました。

そのとき、ちょうど居合わせた先輩の介護士が、

「すみません。食事中のトイレは、ご遠慮させていただいています。衛生的に、ほかの利用者様にご迷惑をおかけするからです。もちろん、食事の前は、全員トイレ介助をさせて頂いています。」

と私の変わりに、家族の方に伝えてくれました。

すると、その家族の方は、

「ちゃんと、食事の前にトイレに連れて行ってくれているんですね。たしかに、食事中にトイレに行くのは、衛生的に良くないですよね」

と理解を示していました。

家族の方から、食事中にトイレに連れていってほしいというクレームがあった場合は、食事前にトイレ介助をしている事実と、衛生面について伝えると、すぐに分かっていただけることが実感しました。

入居者家族からのクレームへの対応方法の正解例、あまりにもひどいクレームの場合の相談先は?解決策は?

サムズアップしている介護士

入居者家族からのクレームへの対応方法の正解例として、感情に任せて発言するのではなく、一度冷静に考えて対応することです。

むかつく、嫌だという感情のまま対応してしまうと、家族の方に上手く伝わらず、怒らせてしまいクレームがひどくなります。

冷静になって、きちんと考えてから対応したほうが、うまくいきますよ。

あまりにもひどいクレームの場合は、自分で解決しようとはせず、先輩の介護士や上司に相談しましょう。

また、解決策として家族の怒りの気持ちを受け止める姿勢が大事です。

一人で解決しようとすると、問題が大きくなり知らないうちに他の介護士や上司に迷惑をかけることになります。

そうならないためにも、きちんと先輩の介護士や上司に相談しましょう。

また、怒っている人は、話を聞いてもらうだけでも落ち着きます。

なので、怒っている家族の気持ちをきちんと聞くという姿勢が、クレームの早期解決に導いてくれますよ。

第1回クレーム対応~なぜクレームが発生するのか・怒りのプロセス~

第1回クレーム対応~なぜクレームが発生するのか・怒りのプロセス~

まとめ

いかがだったでしょうか?

それでは、まとめてみましょう。

 

理不尽なクレーム5選

  • 「介護士の対応が悪い」というクレームの対処法は、怒りの気持ちが落ち着くまで、話を聞く
  • 「特別に扱ってほしい」というクレームの対処法は、集団生活をしていることを伝える
  • 「ケガをしている」というクレームの対処法は、原因と処置の過程を伝える
  • 「もっと介助してほしい」というクレームの対処法は、残存機能について伝える
  • 「食事中でもトイレに連れていってほしい」というクレームの対処法は、衛生面を伝える

あまりにもひどいクレームの対処法

  • クレームに対し、感情に任せず、冷静に対応することが、正解である
  • クレームは一人で解決しようとせず、先輩、上司に相談することが大事である
  • 家族のクレームを最後までよく聞く姿勢が、解決策である

私の施設でも、理不尽なクレームはたくさんあります。

しかし、理不尽なクレームだと思って、適当に対応してしまい、問題が大きくなってから「あのとき、ちゃんと対応しておけばよかった」と後悔することが多かったです。

やはり、クレームには最初からきちんと対応しなければ、問題を解決することはできないですね。

理不尽なクレームには、冷静になってきちんと対応してくださいね。

なにごとも、最初が肝心です。

最初だけきちんとすれば、すべてうまくいきますので、恐れずにクレーム対応をしてくださいね。

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