クレーム電話への対応パーフェクトガイド！怒鳴る・しつこい場合の切り方は？

コールセンターで働く上でついてくるものはクレーム電話です。時給に惹かれていざ働いてみたものの思ってた以上にきつい・・・

そういう経験をされたことのあるコールセンター勤務の人は多いのではないでしょうか。

時給が高いところがなかなかないから、今の職場を続けるために働かないといけない、今のままじゃ毎日クレーム電話の対応に追われて精神的にきついと感じてる方へ・・・

クレーム電話のうまく対応できる方法，楽しくなる方法について書いていきます。

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クレーム電話への対応ガイド！怒鳴ってくる人への対応方法

結論、クレーム電話の対応としてまずしっかりお客様の話を聞くことです。相手も電話をかけてくる時には何かしら悩みをもっています。

電話に出た瞬間いきなり怒鳴ってくる人もいます。

色んな種類のクレームがありますが、だからといって絶対言い返したり、こちら側が感情的になっては収まることもないのでまずはしっかり相手の話を聞いてあげましょう。

こちら側の話はそこからです。

私の勤めている会社では、苛立ちすぎて言い返して口喧嘩になってしまって責任者である私が訪問までして謝罪したこともあります。

ちなみに、その言い返した人はクビになったので、これをみてる人はこんなことがないようにしましょうw

クレームをいってくる人の中には何回もしつこく言ってくる人もいます。そういったしつこい人への対応方法を紹介します。

中には、延々長電話で説教じみたクレームをいってくるお客様もいます。かといって、早く切りたいという態度で対応したりするのもNGです。

じゃあどこまで対応すればいいのか。

こちらもとにかく話をしっかりまずは聞いてあげることです。

ただ長電話、何度もしつこく電話してくる人にはしっかり話の内容がこちらの非であるところを言っているかを確認しておくことです。

こういう人は結局何が言いたいかわからず、関係のない話をどんどんしていきます。

私の中でこういうクレーマーにはまず関係のない話をしだすと、「そちらのお話は関係ございませんよね？お客様」とはっきり言います。

こちらが不快な想いをさせたことには全力で謝罪します。

だからと言って延々相手の話を聞き続ける義務はないのでしっかり誠意を持って謝罪してそれでも収まらなければこちら側の意見も伝えていき終わらせる方向にしていきましょう！

長電話やしつこい人は、基本言いたいだけだったり、話を聞いてもらいたいという寂しがり屋さんが多いのです。（笑）

そういう人に電話を切ろうとしたりすると逆に炎上して収集がつかなくなります、いつまでも付き合う義務はありません。

中には、「私が働く上で大事にすることは・・・」など「お客様には・・」など持論を延々語ってきたりします。

持論や延々同じことの繰り返し話をしてくる人には、謝り続けて、こちら側から沈黙する時間を作ることです。

こちら側が話を聞き続けていると向こうも「こいつは言いやすいとか思って調子に乗ります。」

だから逆に話にくい人になればいいのです。

「どうするねん！」とか「謝りにこい」と続けて言ってくる人もいて、そういうタイプの人には、「申し訳ありません、お伺いしたとて謝罪することしかできません・・・」と凛としておくのがコツです。

他には、「お一人様のお客様にかけられる時間は5分までなのです。」としつこく言ってくる人へ「お客様の要望に応えることは弊社ではできかねるので失礼させていただきますね」と言いきって電話を切る方向にいきましょう。

そしたら逆上して「死ね！」とか言ってくる人もいますが、こういう人は名誉毀損ですとしっかり伝えてあげてください。

ただ会社でのルールとかもあるのでこちらはあくまで参考程度にして、あなたの会社ではどうしているかルールを把握しておきましょう。

クレーム対応は慣れないうちは怖かったり、億劫になりがちですが、コツを掴むと相手の気持ちが理解できたり、それが感謝に変わって逆に仲良くなれたりするものです。

そのためには、相手がなぜ怒っているのか。を考えてどうすればその怒りを解消することができるかを考え続けることです。

それができるようになれば実際の仕事でも相手が何を求めているかがわかるようになり、社内での人間関係、プライベートでの人間関係も良好になります。

仕事ができる人は人の欲を満たすのが得意な人です。

クレームに対して前向きに取り組んで今後の仕事に役立てるようにしてみてはいかがでしょうか。