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クレーム電話への対応パーフェクトガイド!怒鳴る・しつこい場合の切り方は?

コールセンターで働く上でついてくるものはクレーム電話です。時給に惹かれていざ働いてみたものの思ってた以上にきつい・・・

そういう経験をされたことのあるコールセンター勤務の人は多いのではないでしょうか。

時給が高いところがなかなかないから、今の職場を続けるために働かないといけない、今のままじゃ毎日クレーム電話の対応に追われて精神的にきついと感じてる方へ・・・

クレーム電話のうまく対応できる方法,楽しくなる方法について書いていきます。

クレーム電話への対応ガイド!怒鳴ってくる人への対応方法

結論、クレーム電話の対応としてまずしっかりお客様の話を聞くことです。相手も電話をかけてくる時には何かしら悩みをもっています。

  • 早く解決したいから改善を求めるケース
  • 最初は普通の問い合わせなのに対応した人間が悪くクレームになるケース
  • ただ,言いたいだけのいわゆる「クレーマー」

電話に出た瞬間いきなり怒鳴ってくる人もいます。

色んな種類のクレームがありますが、だからといって絶対言い返したり、こちら側が感情的になっては収まることもないのでまずはしっかり相手の話を聞いてあげましょう。

こちら側の話はそこからです。

私の勤めている会社では、苛立ちすぎて言い返して口喧嘩になってしまって責任者である私が訪問までして謝罪したこともあります。

ちなみに、その言い返した人はクビになったので、これをみてる人はこんなことがないようにしましょうw

クレーム電話への対応ガイド!しつこい人への対応方法は?

クレームをいってくる人の中には何回もしつこく言ってくる人もいます。そういったしつこい人への対応方法を紹介します。

中には、延々長電話で説教じみたクレームをいってくるお客様もいます。かといって、早く切りたいという態度で対応したりするのもNGです。

じゃあどこまで対応すればいいのか。

こちらもとにかく話をしっかりまずは聞いてあげることです。

ただ長電話、何度もしつこく電話してくる人にはしっかり話の内容がこちらの非であるところを言っているかを確認しておくことです。

こういう人は結局何が言いたいかわからず、関係のない話をどんどんしていきます。

私の中でこういうクレーマーにはまず関係のない話をしだすと、「そちらのお話は関係ございませんよね?お客様」とはっきり言います。

こちらが不快な想いをさせたことには全力で謝罪します。

だからと言って延々相手の話を聞き続ける義務はないのでしっかり誠意を持って謝罪してそれでも収まらなければこちら側の意見も伝えていき終わらせる方向にしていきましょう!

クレーム電話の切り方は?タイミングは?

長電話やしつこい人は、基本言いたいだけだったり、話を聞いてもらいたいという寂しがり屋さんが多いのです。(笑)

そういう人に電話を切ろうとしたりすると逆に炎上して収集がつかなくなります、いつまでも付き合う義務はありません。

中には、「私が働く上で大事にすることは・・・」など「お客様には・・」など持論を延々語ってきたりします。

持論や延々同じことの繰り返し話をしてくる人には、謝り続けて、こちら側から沈黙する時間を作ることです。

こちら側が話を聞き続けていると向こうも「こいつは言いやすいとか思って調子に乗ります。」

だから逆に話にくい人になればいいのです。

「どうするねん!」とか「謝りにこい」と続けて言ってくる人もいて、そういうタイプの人には、「申し訳ありません、お伺いしたとて謝罪することしかできません・・・」と凛としておくのがコツです。

他には、「お一人様のお客様にかけられる時間は5分までなのです。」としつこく言ってくる人へ「お客様の要望に応えることは弊社ではできかねるので失礼させていただきますね」と言いきって電話を切る方向にいきましょう。

そしたら逆上して「死ね!」とか言ってくる人もいますが、こういう人は名誉毀損ですとしっかり伝えてあげてください。

ただ会社でのルールとかもあるのでこちらはあくまで参考程度にして、あなたの会社ではどうしているかルールを把握しておきましょう。

クレーム電話って今後役に立つの?

クレーム対応は慣れないうちは怖かったり、億劫になりがちですが、コツを掴むと相手の気持ちが理解できたり、それが感謝に変わって逆に仲良くなれたりするものです。

そのためには、相手がなぜ怒っているのかを考えてどうすればその怒りを解消することができるかを考え続けることです。

それができるようになれば実際の仕事でも相手が何を求めているかがわかるようになり、社内での人間関係、プライベートでの人間関係も良好になります。

仕事ができる人は人の欲を満たすのが得意な人です。

クレームに対して前向きに取り組んで今後の仕事に役立てるようにしてみてはいかがでしょうか。

毎日のクレーム電話でメンタルが病みそう・・ストレス発散方法は?

毎日クレーム対応なんかしていると、精神的に辛い部分もありますよね。そこで大事になるのはストレスの吐口を見つけることです。

私がやっていたストレス発散方法を3つ紹介します。

1.上司に速攻電話を代わる。

自分じゃ対応しきれない事案だったりすると、上司に代わるケースも増えてきます。そんな時は自分で解決しようとせず、いきなり上司に代わりましょう。

それが当たり前になるので苦痛にならないはずです。

2.仕事終わりに必ず趣味ややりたいことを見つけること。

クレームを対応し続けていると、疲れて仕事終わりはもう帰宅して寝るだけ。そんな生活を私もしていました。

ただ、それだと毎日暗い顔で出社して同僚に心配されるし、離職にもつながります。

私はカラオケで大声出したり、ここだけのお話ですが、某●ちゃんねるというサイトに愚痴を書いたりで発散していました。

人は好きなことを考えるとハッピーな気分になれます。だから必ずそれをルーティンにしています。

3.逃げる!

なんと言っても日本人はなぜか物事から逃げることが悪だとされています。私は、そんな苦痛に耐えきれなかったりした時は無断欠勤で飛んだりしてましたw

いやだったら逃げることも選択肢に入れることです。それくらいの気持ちでやることで案外緩和されますよ!

今じゃ笑い話なんですけどね。

 

他にも人にあった発散方法があるはずなので色々試してみてください。

やってみたらキツイ!コールセンターのバイトを辞める時の伝え方は?

とはいえ、やってみたけど辛い、キツイと感じる人は無理に続けなくてもいいと思います。

ここでは仕事を辞めるときの伝え方や、退職の連絡のタイミングは?などを解説します。

まず、直属の上司に相談する

どうしても無理!って思った人はまず直属の上司に伝えることが一番です。あなたが感じていることや、思っていること、なんでも聞いてくれる人はいるでしょう。

伝え方としての例文を書きます。

『やってみたけど、どうしてもクレーム対応が怖く続けていく自信がありません。』

『電話がかける度、かかってくる度、手が震えてとてもじゃないけど職場にいてられないです。』

『他にやりたいことが見つかったので辞めます』

相談ベースで話すと改善方法を話してもらえたりすることで、もう少しやってみようと思うこともあるかもしれません。

ただ、意思決定しているならもう正直に伝えてください(笑)

『もうやる気がないから辞めたいです。』

『精神的にもうキツく続けていくモチベーションがありません』と。

直接伝えづらいなら、メールやLINEでもいいでしょう。今の時代、逃げるのは悪だみたいな文化ですが、逃げてください。w

そんなことをしていると、身体を壊したりしてしまい損するのはあなた自身です。

自分の身は自分で守りましょう。

退職の連絡タイミングは

法律として、通常2週間前までに伝えていれば問題ありません。ただ会社でのルールもあるので早いにこしたことはありません。

私の会社の場合は言われた瞬間にやる気がなかったりすると辞めてもらっています。

まとめ

クレーム対応についてうまく乗り越えていくコツを記述しましたがどんな仕事でもストレスや、壁にぶち当たることはあるはずです。

それを踏まえて対応していくことが重要です。

記事に書いたことをまとめておきますのでぜひ活用してください。

 

  1. クレーム対応はしっかり相手の話を聞いてあげることがポイント
  2. しつこい人にはこちらの非である内容を話しているか聞いて、関係のない話には付き合わない。
  3. クレームの切るタイミングは自分で決めておくことと、凛とした対応をとる。
  4. クレーム対応は今後の仕事をしていく上でのスキルに繋がる。
  5. メンタルやられそうなときは、好きなことをやったり、逃げること。

ありがとうございました。

でも、自分の意思で伝えれない、上司が怖くて話すことがおっくうでと感じてる人はこんなサービスも今ならできてます。便利な世の中ですね。

 

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