コールセンターのストレス!SVのストレス原因3選と解消法は?

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パソコンの前で鉛筆をかじる女性

右も左もわからない新人を限られた時間で着台できるように研修をし、上からの数字に対するプレッシャーに押しつぶされそうになりながら、現場からは上に対するたくさんの不満をぶつけられる。

そんな日々を過ごしているSV(スーパーバイザー)の皆様は、たくさんのストレスを抱えていることでしょう。

コールセンターというのは他の職種に比べ、特殊な環境だと私は思います。

研修を受け、習うより慣れろの精神で現場に放り込まれ、問題なく仕事ができていればとんとん拍子にSVになることが可能です。

SVという立場は、非常に重圧があります。

その重圧がストレスとなり、いつしか疲れ果てて心を病んでしまう人も少なくなりません。

心を病み、仕事をしていくことが辛い…。

という現状を打開するために、この記事では日々のストレスに悩むSVの皆様のストレスマネジメントに役立つよう、働いていく上でのストレスの原因3つと、簡単なストレス解消法をお伝えします。

コールセンターSVのストレス原因3選! その1:新人や現場で働くコミュニケーター

男性をグローブで殴る女性

SVとして働くうえで多い仕事が、新人育成や現場管理です。

新人としてコールセンターに入ってくる人の中には、一定数とても癖の強い人がいます。

そして、その癖の強い人たちはなぜか長く居座り続けるのです。

「コミュニケーター」とは電話の受発信業務を行う人のこと。

お客様とコミュニケート(意志や感情を伝える)する人という意味があります。

まず入ってきたばかりのコミュニケーターには、PCの操作の仕方から教えるのですが、ここで一歩間違えれば「教え方が悪い!」と逆切れされます(笑)ですが、SVは怒ることができません。

こういった人はすぐにパワハラだと騒ぐからです。

さらに現場では、わざとお客様を怒らせる言葉を選んで話をしているのか?と思ってしまうほどの対応をするコミュニケーターに踊らされること。

間違っている事を教えてあげると「そんなの研修の時に言われていない(確実に研修時にやっているにもかかわらず)」と言われること。

何度も同じ質問をしてくる人もいれば、まったく仕事ができない人もいますよね。

SVという立場から現場をよくしようと努めているのに、他人のおかげでその努力は報われないとなると、ストレスは募る一方でしょう。

改善をしない人達は、どれだけ何を言っても永遠に改善はしないです。

本人に向上心がないのですから。

無理に改善させようとするのではなく、“この人はこういう人だからあしらおう”くらいの軽い気持ちで接することで、少しだけ気持ちが楽になると思いますよ。

コールセンターSVのストレス原因3選! その2:現場と上司からの板挟み

怒る人形にはさまれた悩む人形

次に考えられるストレスの原因は、板挟みにあうことです。

SVは中間管理職と同じ。

現場からも上司からも文句を言われ、改善は自分1人の力ではできない内容なので困ることになります。

上司からいわれる事のほとんどは、現場が追うべき数字に関することでしょう。

応対品質や、受電(架電)件数についてです。

また、インシデントが発生した時には、SVの責任になる場合もあり、自分が起こした事ではないのに監督不行届となり怒られます。

現場からは、色々な不満が出てくる場合があるのですが、仕事のしやすさについての意見が多いかと思います。

インシデントを起こさないように取り決められたルールが、現場からは「やりづらい」と思われてしまい、きちんと運用されないことで取り決めた上からは「なんでやっていないんだ!」と指摘されてしまう事もあります。

上の人たちは長く現場に携わっていない人が多いです。

現在の現場状況を改善すべくいろいろな運用を提案してきますが、現場の人間からしてみれば今の状況には合わない、という事もあります。

その間で板挟みにならなければいけないのは、SVなのです。

板挟みになる必要のあるポジションと知らずにSVに就任してしまうと、一気にストレスが溜まり耐えきれなくなってしまうことでしょう。

コールセンターSVのストレス原因3選! その3:二次、三次対応によるクレーム

コールセンターの女性

SVになれば、お客様対応をしなくてもよくなるわけではありません。

コミュニケーターの対応で納得しないお客様や、炎上してしまったお客様の対応をする必要もあります。

一次対応が自分であれば納得のいく説明ができた、炎上しないように案内ができたのに…。

と感じるかもしれません。

二次、三次と続く対応では、お客様は非常にご立腹なさっている場合が多いです。

どのような提案も受け取らない、頑固なお客様もいます。

コミュニケーター時代にあんなにも悩まされたクレーマーに引き続き悩まされることになるのです。

できるだけ電話対応中のコミュニケーターの様子に目を配り、様子がいつもと違う場合は早めに対応を変わるくらいの気持ちでいたほうが、ストレスになりにくいでしょう。

お客様は自分の意向が伝わらないと、どんどん不満がつのります。

コミュニケーターも、対応ができることとできないことをうまく伝えることができない場合、お客様としては早めに話の分かる人に電話を変わってほしいのです。

一次対応を行った人よりも上の人が対応してくれるという安心感から、お客様によっては気持ちが落ち着くことがあるので、事務作業の合間にもできるだけ周囲に目を配れるように努めましょう。

コールセンターSVのおすすめストレス発散方法は?

道路で踊る女性

ストレスの原因を3つご案内しましたが、“ストレスの原因は何となくわかったけど、結局ストレスは溜まってしまう…どうやって発散すればいいの?”と思いますよね。

ここでは簡単なおすすめストレス発散方法をご案内します。

それは、自分の好きなことを思う存分することです!

スポーツが好きなら、休みの日に友人とスポーツのできる施設にいく。

ゲームが好きなら、やりかけのゲームを進めてみる。

趣味がなければ、好きなだけ寝ることやむしろ何もせずにテレビをザッピングするだけの日にするのもいいでしょう。

何かをしなければいけないと思うことは逆にストレスになるので、なにも予定がなければ「なにもしない」をすることもおすすめです。

わたしは趣味がプロレス観戦なので、試合の日を休みにして観戦に行き、大好きなレスラーを声の限り応援しています!

したいことをする。

したいことが無ければ、何もしなくていいのです。

ストレスで限界!SVを辞めたいと思ったら誰に相談をする?

パソコンの前で頭を抱える女性

“ストレスマネジメントもうまくいかないし、SVを辞めたい…“と悩んだ場合はどうしたらいいのでしょうか。

まずは、同じ立場の同僚などに相談をしてみましょう。

自分一人では思いもしなかった解決策を聞けるかもしれません。

また、今の職場はいやではなく、SVという立場のみ辞めたいのであれば、直属の上司に相談をすることをおすすめします。

きちんとSVを続けていきたくない理由をそえるとよいでしょう。

“もうコールセンターを辞めたい”ということであれば、転職をするために動かないとなりません。

SVという肩書があったことは、転職をするにあたり有利になります。

転職エージェントなどを活用し、どの様な職業が自分に向いているのかなどを判断してもらうのもいいですね。

最後に

オフィスの中の数人の男女

いかがでしたでしょうか?思い当たるストレスの原因はありましたか?

冒頭でもお伝えしましたが、ストレスマネジメントの第一歩は原因を知ることです。

  • 新人や現場にいる残念なコミュニケーターはあきらめる。
  • 上司と現場からの板挟みがあることは覚悟して臨む。
  • 二次、三次対応はなるべく早めに代われるように周囲に目を配る。

以上がストレスの原因と、なるべくストレスを軽減するための対処法です。

仕事はしていかなければいけない以上、ストレスは溜め込みたくないものです。

どんどんストレスが溜まり、心や身体に影響が出てしまっては元も子もありません。

SVは大変な立場です。

どうしてもつらくなった場合には無理をせずに職場環境を変える決断も大切です。

くれぐれも無理はせずに、上手にストレスマネジメントしていきましょう。

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