コールセンターでお仕事をしていると、ストレスが溜まるとよくいいますよね。
なんだかイライラする、疲れが取れない…。
なんてこともあるでしょう。
受信業務をしていくうえで、どの様なことがストレスになっているのか考えたことはあるでしょうか。
ストレスが溜まるのはもちろん原因があります。
できれば仕事を長く続けたいと考えている場合は、うまくストレスと付き合っていかなければなりません。
そのために、まずはストレスの原因から考えて、なるべく軽減できるように対策をしていくことが必要です。
ストレスを溜めて無理して仕事を続けていくことは、心を病んでしまうことに繋がります。
心を病むと体も不調になることや、今後仕事を続けていくことができなくなることになりますよね。
そこでこの記事ではまず、考えられる受信業務でのストレスの原因を3つご紹介します。
ストレス原因として挙げられるのは、以下の3つです。
- 忙しさ
- クレーム
- 自分に関係の無いことで怒られる
また、記事の最後には簡単にできるおすすめのストレス解消方法をお伝えします！
うまくストレスと付き合っていけるよう、一緒にストレスマネジメント上手を目指しましょう。
コールセンター受信業務のストレス原因3選！ その1：忙しさ
コールセンターは多様な窓口が存在するため、業務内容によって異なる繁忙期があります。
繁忙期になると、1日に受信する電話の件数は閑散期の倍以上に膨れ上がりますよね。
電話をするだけでなく、終わった後の処理も行う必要があり、数字を追わなければいけない場合は処理時間が長引くだけで上司からの指摘を受けることになります。
簡単に言えば、追い詰められた緊張状態が常に続く、というところでしょうか。
緊張状態が続くことは、大きなストレスになるのです。
また、閑散期と繁忙期の差が大きいと、繁忙期の受電件数についていけず、辛い思いをすることになります。
対策としては、閑散期の間になるべく知識を蓄えて、受信する内容1件ずつの対応を迅速に行えるように備えることです。
また、PCの操作方法のなかでも、ショートカットキーなどを覚えておくことも有効です。
電話1件に対する処理を素早く行うことができれば、自然と受信件数も増えて上司から数字についての指摘を受けることも減るでしょう。
コールセンター受信業務のストレス原因3選！ その2：クレーム
コールセンターで受信業務をするうえで、切り離せないものは“クレーム”ですよね。
クレームは多種多様に存在します。
中でも一番ストレスになるのが、「話の通じないお客様」ではないでしょうか。
理由をきちんと説明し、対応はできないと伝えてもまったく理解しないお客様…。
お客様とすら呼びたくない気持ちにさせられます。
こういったお客様は、ただ文句を言って自分のストレスを発散したいだけだと私は考えています。
そのため、心を動かされるだけ無駄なのです。
できない理由をしっかりと説明し、丁寧にお断りをしてもひたすら文句を言ってくる場合は、お客様の愚痴をただ聞いてあげるだけの気持ちでいると楽になりますよ。
怒りという感情は長続きしません。
なぜならエネルギーを使うからです。
文句を言いたいだけのお客様は言いたいことを言わせてあげて、
と繰り返し相槌を打ちましょう。
たいていのクレーマーはエネルギーが切れると落ち着き、電話を切る方向にもっていきやすくなるので、適度な相槌をうちながら言いたいことを言わせてあげるのはおすすめです。
ただし、「ですから」「無理です」「何度も言ってますが」など、お客様の神経を逆なでするような言葉を使用しないように注意が必要です。
あくまでも、お客様の話を聞いてあげるという事を忘れずに受け流しましょう。
コールセンター受信業務のストレス原因3選！ その3：自分に関係のないことで怒られる
コールセンターで受信業務をするうえで一番のストレスは、自分に関係のないことで怒られることではないでしょうか。
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