コールセンターのストレス!受信業務のストレス原因3選と解消法は?

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コールセンターの女性

コールセンターでお仕事をしていると、ストレスが溜まるとよくいいますよね。

なんだかイライラする、疲れが取れない…。

なんてこともあるでしょう。

受信業務をしていくうえで、どの様なことがストレスになっているのか考えたことはあるでしょうか。

ストレスが溜まるのはもちろん原因があります。

できれば仕事を長く続けたいと考えている場合は、うまくストレスと付き合っていかなければなりません。

そのために、まずはストレスの原因から考えて、なるべく軽減できるように対策をしていくことが必要です。

ストレスを溜めて無理して仕事を続けていくことは、心を病んでしまうことに繋がります。

心を病むと体も不調になることや、今後仕事を続けていくことができなくなることになりますよね。

そこでこの記事ではまず、考えられる受信業務でのストレスの原因を3つご紹介します。

ストレス原因として挙げられるのは、以下の3つです。

  • 忙しさ
  • クレーム
  • 自分に関係の無いことで怒られる

また、記事の最後には簡単にできるおすすめのストレス解消方法をお伝えします!

うまくストレスと付き合っていけるよう、一緒にストレスマネジメント上手を目指しましょう。

コールセンター受信業務のストレス原因3選! その1:忙しさ

仕事中電話をする男性

コールセンターは多様な窓口が存在するため、業務内容によって異なる繁忙期があります。

繁忙期になると、1日に受信する電話の件数は閑散期の倍以上に膨れ上がりますよね。

電話をするだけでなく、終わった後の処理も行う必要があり、数字を追わなければいけない場合は処理時間が長引くだけで上司からの指摘を受けることになります。

簡単に言えば、追い詰められた緊張状態が常に続く、というところでしょうか。

緊張状態が続くことは、大きなストレスになるのです。

また、閑散期と繁忙期の差が大きいと、繁忙期の受電件数についていけず、辛い思いをすることになります。

対策としては、閑散期の間になるべく知識を蓄えて、受信する内容1件ずつの対応を迅速に行えるように備えることです。

また、PCの操作方法のなかでも、ショートカットキーなどを覚えておくことも有効です。

電話1件に対する処理を素早く行うことができれば、自然と受信件数も増えて上司から数字についての指摘を受けることも減るでしょう。

コールセンター受信業務のストレス原因3選! その2:クレーム

電話に怒鳴る男性

コールセンターで受信業務をするうえで、切り離せないものは“クレーム”ですよね。

クレームは多種多様に存在します。

中でも一番ストレスになるのが、「話の通じないお客様」ではないでしょうか。

理由をきちんと説明し、対応はできないと伝えてもまったく理解しないお客様…。

お客様とすら呼びたくない気持ちにさせられます。

こういったお客様は、ただ文句を言って自分のストレスを発散したいだけだと私は考えています。

そのため、心を動かされるだけ無駄なのです。

できない理由をしっかりと説明し、丁寧にお断りをしてもひたすら文句を言ってくる場合は、お客様の愚痴をただ聞いてあげるだけの気持ちでいると楽になりますよ。

怒りという感情は長続きしません。

なぜならエネルギーを使うからです。

文句を言いたいだけのお客様は言いたいことを言わせてあげて、

「さようでございますか」
「ご希望に添えず大変申し訳ありません」
「貴重なご意見として承ります」

繰り返し相槌を打ちましょう。

たいていのクレーマーはエネルギーが切れると落ち着き、電話を切る方向にもっていきやすくなるので、適度な相槌をうちながら言いたいことを言わせてあげるのはおすすめです。

ただし、「ですから」「無理です」「何度も言ってますが」など、お客様の神経を逆なでするような言葉を使用しないように注意が必要です。

あくまでも、お客様の話を聞いてあげるという事を忘れずに受け流しましょう。

コールセンター受信業務のストレス原因3選! その3:自分に関係のないことで怒られる

パソコンの前で頭を悩ませながら電話する女性

コールセンターで受信業務をするうえで一番のストレスは、自分に関係のないことで怒られることではないでしょうか。

自分のしたミスではないことを、肩代わりしてお客様から怒られますよね。

自分は悪くないにも関わらず、言い訳は一切許されないのが辛いところです。

お客様によっては、心のない暴言をいう人もいますし、電話を取った瞬間から怒鳴り散らす人もいます。

なにを言われたとしても、言い返せずにただただ話を聞き続けなければならないということは、とんでもないストレスですよね。

そんな時は、可能な限りお客様の気持ちに寄り添いましょう

2つ目の原因に書いたような、お話の通じないお客様は適当に受け流してもよいですが、明確に不満を伝えてくるお客様には寄り添う姿勢がなにより効果的です。

お客様が言いたいことをきちんと自分の中で整理して、心からお詫びの気持ちをお伝えするのです。

お客様の要望をきちんとくみ取ることができれば、お客様の気持ちも徐々に落ち着いてくるでしょう。

最後にお礼を言ってくださったときには、とてつもない達成感です。

明確な不満を持って電話をしてくるお客様にたいしては、下手に受け流すと逆効果となり余計にストレスを感じることになりかねないので、お客様の気持ちに寄り添うことを忘れずに対応しましょう。

コールセンター受信業務担当者のおすすめストレス発散方法は?

外で深呼吸する女性

さて、受信業務担当者のストレスの原因になること3つご紹介いたしましたが、仕事をしていくうえで結局ストレスを溜めないことはできないといっても過言ではないです。

そこで、簡単にできるストレス発散方法を最後にご紹介いたします!その方法は、「深呼吸」です。

そんな方法でいいの?と思った方もいるでしょうが、深呼吸はストレス発散に非常に効果的です。

ただし、しっかりと効果を意識して行う必要があります。

正しい深呼吸の方法

  1. 深い呼吸を繰り返す
  2. 肺が限界まで膨らむように息を吸う(お腹が膨らむ)
  3. ゆっくりと息を吐きだし、肺から空気を無くす(お腹が引っ込む)

以上の3ステップです。

ゆっくりと深い呼吸をすることで心拍数が下がり、副交感神経が優位になります。

体をリラックス状態へ導くことができるのです。

仕事の合間にもできる方法なので、お客様対応に疲れてしまったときにぜひ試してみてください。

ストレスで限界!コールセンターの受信業務を辞めたいと思ったら誰に相談をする?

チェスを前に悩む人

ストレスとうまく付き合うことなんてできない!もう限界!と感じたら、誰に相談をすればいいのか悩みますよね。

辞めると心が決まっているのであれば、まずは直属の上司に伝えましょう。

派遣社員なのであれば、現場の上司と派遣元にも伝える必要があります。

なるべく、退職の1カ月前に意志を伝える必要がありますが、ストレスの限界で今すぐにでも辞めたいと思っている場合は、素直にその気持ちと理由を上司に伝えるほうがいいでしょう。

会社によっては、意志を優先して未消化の有給休暇を当ててくれたりする可能性があります。

まとめ

橋の上でジャンプする女性のシルエット

最後にストレスの原因と対策を3つまとめます。

  • 繁忙期に大変な思いをしないよう、閑散期中に知識を蓄えておく。
  • 話の通じないクレーマーは受け流す。
  • 自分の関係ないミスで怒られるときは、お客様の気持ちに寄り添う。

思い当たるストレスの原因はありましたか?

受信業務を続けていくうえで、ストレスはうまく付き合っていかなければ、精神的にどんどんつらくなっていきます。

最初にもお伝えしましたが、ストレスとうまく付き合っていくためには、原因を把握しておく必要があります。

仕事をしてく上で、できる限りストレスは感じたくないですが絶対にストレスを感じないようにすることはできません。

そんな時はこの記事に書かれていたことを思い出し、対策をしてみてください。

そして、少し疲れてしまったら大きく深呼吸をしましょう。

ただし、くれぐれも無理はしないでくださいね。

本当につらくなった時、転職をするという決断も立派な対策となります。

決して逃げなどではありません。

自分を守るための勇気ある行動だと心得てください。

この記事をご覧になった皆様がストレスと上手に付き合っていけることを願っています。

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右も左もわからない新人を限られた時間で研修をし、上からの数字に対するプレッシャーに押しつぶされそうになりながら、現場からは上に対するたくさんの不満をぶつけられる。そんな日々を過ごしているSV(スーパーバイザー)の皆様は、たくさんのストレスを抱えていることでしょう。

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