毎日たくさんのお客様に電話をかけて、話を聞いてもらえずに電話を切られてしまう…。
同じことの繰り返しで疲れた…。
もしかして、その気持ちはストレスを溜め込んでいるからかもしれません。
コールセンターの発信業務(アウトバウンド)は手を止めることなく、ひたすらお客様に電話をかけて、決まったスクリプトに沿ってお客様に話をするため、正直内容に代り映えがありません。
だんだんとストレスを溜め込んでしまい、しまいにはノイローゼになってしまう…なんていうこともあり得ます。
この記事では、発信業務を行う皆様に上手にストレスと付き合うことができるよう、発信業務を行う上でのストレスの原因を3つご紹介します。
コールセンターの発信業務で考えられるストレスの原因は以下の3つです。
- ノルマがある
- 座りっぱなし
- 単純作業を行う
また、それぞれの原因について詳しく説明をした後には、ストレスの発散方法もご案内します。
この記事を読んで、ストレスマネジメント上手になりましょう！
コールセンター発信業務のストレス原因3選！ その1：ノルマがある
発信業務にはほとんどの場合ノルマがあります。
アポイント獲得件数や、発信件数などで、個人ごとに件数が違うようです。
発信件数はただひたすら電話をかけ続けていけば達成できる場合が多いですが、アポイント獲得件数はそうはいきません。
きちんとお客様と対話しなければなりませんし、営業する力量が試されるため個人の能力によっては全く達成できない…。
ということもあり得ます。
達成ができる方であれば、なんてことない原因です。
しかし、達成が難しい方からすると、プレッシャーや自責の念などでとてつもないストレスになるのです。
ただし、課せられたノルマが達成できないというのは、個人のスキル不足が考えられるため、スキルアップができるようにしていくことがストレスの対策になりますよ。
いつもノルマを達成している人などに、休憩中に話しかけてどうやって後処理をしているのかなど聞いてみましょう。
ノルマ達成のために、他の人がどういう話し方や営業をしているのか聞いてみたい、とSVに相談してみるのもいいですね。
向上心を持つことはとても大切です。
向上心を持ち、ノルマ達成ができるようになれば、会社としても業績がよくなるので、改善したい！という意思は汲んでくれることでしょう。
コールセンター発信業務のストレス原因3選！ その2：座りっぱなし
ずっと座ったままで、PCを眺めながら電話をかけ続ける…。
もうそれだけでストレスです。
ノルマ達成のためにトイレに行く暇もないと、唯一休憩の時くらいしか動くことはできません。
座った状態でいると、体の循環が悪くなります。
循環が悪くなると足がむくんで痛くなったり、肩こりの状態が続いたり、脳に酸素が足りなくなって頭が痛くなったりと、いいことが一切ありません。
そこで、デスクでできる簡単なストレッチをすることをおすすめします。
動画でご紹介するストレッチであれば、電話中でも簡単にストレッチができますね。
デスクの下ですぐ出来る！足のむくみ解消～！【静岡市葵区御幸町、ストレッチ】
デスクでできる！首コリ解消ストレッチ
【椅子ヨガ】肩こり対策！肩すっきり！オフィスでも出来る
いかかでしょうか、どれも簡単にできますよね。
少しでも体を動かすことはリフレッシュできるので、ぜひ試してみてください。
コールセンター発信業務のストレス原因3選！ その3：単純作業
発信業務は、スクリプトが固定されており、お客様とお話をする内容が決まっていることが多いです。
淡々と決まった内容をこなすのが苦手な方は、非常にストレスに感じることでしょう。
内容に変化がなければ難しいかもしれません。
さらに、基本的にスクリプトの内容を変えることはできないので、自分で内容に変化を付けることはできないでしょう。
わたしは単純作業がとても苦痛で、発信業務のみを行うコールセンターでは働いたことがありません。
たまに単発で行われる業務に携わることはありましたが、ひたすら電話をかけ続けて同じことを何度も説明するのはとても大変でした。
少し辛いなと感じたらトイレにいく、休憩中に外に出て気持ちを切り替えるなど、体を少しでも動かすようにしていたので、単純作業に飽きてしまいお悩みの方は試してみてください。
コールセンター発信業務担当者のおすすめストレス発散方法は？
ここまで、ストレスの原因を3つご紹介しましたが“それでもストレスは溜まる！どうしたらいいの？”という方に、仕事のちょっとした合間にできるストレスを和らげる方法をご紹介します。
それは意外にも「親指を吸う」ことです！
実は空気を無くすように親指を吸うことで、安心感が得られるというのです。
血圧を下げるための、迷走神経が活性化されるので効果があるようで、トイレに行ったときや休憩中に人目のつかないところで是非試してみてください。
また、飲み物をコーヒーや紅茶よりも「緑茶」に変えるだけで効果があるそうです。
緑茶に含まれる「テアニン」という成分がカフェインの作用を弱めてくれます。
カフェインは、心拍数をあげる作用があるので、ストレス反応を強めてしまうようです。
発信業務の合間に飲むものを、緑茶に変えてみるのはいかがでしょうか！
とても手軽ですよね。
ストレスで限界！コールセンターの発信業務を辞めたいと思ったら誰に相談をする？
ストレスの原因を突き止めても、自分の思うストレス発散方法を試してみても、もう限界！いい加減に辞めたい！と思った場合は、我慢せずに早めに直属の上司に相談をしましょう。
コールセンターで働く人はあまり多くないので、辞めないでほしいと引き留められる可能性は高いですが、それでも精神的につらいことを訴えれば、無理強いをすることはできません。
言い訳などはせず、本当にストレスで限界だということをしっかりと伝えましょう。
伝える際は、何がストレスになっているのかを明確に伝えることも忘れないように。
辞めたいと思う気持ちは、防衛本能だと思います。
決して自分を責めることはしないでください。
最後に
ストレスの原因3つと、簡単なストレス解消を紹介しましたが、いかがでしょうか。
最後にどのような原因があったかをまとめてみます。
- ノルマ件数が達成できない
- 座りっぱなしで体がつらい
- 同じ作業を繰り返していて苦痛
また、それぞれ対策も少しずつお伝えしました。
- ノルマ → 件数が達成できるように自身のスキルを上げる
- 座りっぱなし → デスクでできるストレッチをする
- 単純作業 → 気分転換にトイレへ行く、休憩中外へ出る
こう見てみると、簡単な対策でストレスを少し抑えることができるようになることがわかりますね。
ほんの少しの対策が今後の気持ちを左右することに繋がるので、試してみることをおすすめします。
コールセンターという仕事は、これから先永い未来においてもなくなることはないでしょう。
なぜなら、テクノロジーの発達でAIが電話対応をすることになったとしても、人間の感情は処理しきれないからです。
感情的になりすぎるのはよくありませんが、一生懸命な姿勢は人の心を動かす力があります。
人間が一生懸命になるからこその力です。
ストレスを感じてしまうことも人間だからこそではありますが、自分たちにしかできない仕事をしているという意識をもって仕事をしていくことで長くコールセンターでの勤務を続けていくこともできるでしょう。
ストレスマネジメントを上手に行い、長くコールセンターで仕事が続けていけるように、この記事が皆様の参考になることを願っています。
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