コールセンターという職種に色々なイメージを持った方は多いと思います。
- 『服装や、ネイル、髪型など自由にできる！』
- 『時給が高くて稼ぎやすい！』
といいイメージを持っている方。反対に、
- 『ノルマがあってきつい・・・』
- 『クレーマーにつかまると怖い』
とネガティブなイメージを持っている方。
今回は、ネガティブなイメージを持ってコールセンターで勤務されている、これからはじめようとしている方へ。
私が10年近く経験してきてコールセンターって楽しい！メンタルを保って長続きできるような記事を届けます！
コールセンターのバイトがきつい！
コールセンターのお仕事の特徴は大きく２つあります。
１つは、顧客からかかってきた電話を受電して対応していく業務。（インバウンドといわれます。）
もう１つは、積極的にこちら側から発信をしていく業務。（アウトバウンドといわれてます。）の２つです。
それぞれの特徴でのきつい部分はどこかを説明していきます。
インバウンド
インバウンドは相手からの電話なので特にノルマがあるわけではありません。
じゃあどこがきついかというと、、、
暴言や失言、怒鳴られたりすることがある。
顧客が電話をかけてくるということは何かしらの悩みや要望があるので電話してきます。
例えば、使っているサービス製品が故障した、保険のサービスがカバーできない事態が発生したり、とにかくお客様は不安・不満が募って相談、苦情を言いたいと考えています。
中にはいきなり怒鳴られたり、心ないことを言ってきたりして暴言や失言をするお客様もいます。
その際には紳士で丁寧に、忍耐強く対応をしていく必要があります。どんなに理不尽なことを言われても逆ギレをすることはNGです。
落ち込まない為にも笑顔でそういった方がいるの当たり前だと思って臨むべきです。
マニュアルの徹底
コールセンターでの電話対応では一定のマニュアルが存在します。
言葉遣いや、色んな事例に対応できるようにマニュアルを覚えなくてはいけません。
自己流ではネチネチ怒られてしまったり、『ちゃんと覚えろ』などとストレスを感じる方もいるでしょう。
ただ、お客様は十人十色。
マニュアル対応だけでは対応していけないこともあるでしょう。
なのでマニュアルという基本を徹底したうえで、どんな時も動揺せず対応するのがプロの仕事です。
アウトバウンド
ノルマに追われる
アウトバウンドといわれる発信専門のコールセンターでは、商品やサービスを紹介し契約やアポイントを獲得しないといけません。
皆さんの個人携帯にも急に知らない電話番号からかかってきた人も少なからずいると思います。
いわばテレアポといわれる営業電話になります。
大半は断られ、心が折れてくる人が多いです。大抵の会社は契約に対しての報酬や、ノルマがある会社がほとんどです。
そのノルマを達成していないと出勤規制をかけられたり、クビを切ってくる会社もあります。
でも場合によっては不当解雇にあたる可能性もあるのでそういった場合は、泣き寝入りする方がほとんどなのですが、労働基準局に相談するのもひとつの手です。
私の知っている人は成果がでずに急にクビを切られてしまって労働基準局に相談し、示談で給与3か月分保証を得ていた人もいますｗｗ
営業スキルがいる
あくまでもコールセンターとはいえ、営業電話になるのである程度のコミュニケーションスキル、営業トークを学ぶ必要があるので根気と攻めの気持ちが必要であるので普段から受け身の人はキツイでしょう。
雰囲気がよくない
アウトバウンドのコールセンターは契約を取りなさいと上からひたすら言われます。その中で結果、成果が出ずに雰囲気がト゚ヨーンとしていることが多いです。
それが理由で辞める方、無断で逃げる方がいて離職率が高いのも事実です。
なかなか忍耐が強くないと続けられるのはキツイ仕事です。
コールセンターの仕事がきつい！メンタルを保つコツ5選
とはいえ、キツイ部分ばかりの仕事というわけでもありません。
ではどうやってメンタルを保っていくのかを紹介します。
①自分にあったコールセンターの職種を見つけること。
きつい、しんどい、ノルマに追われると思いがちですが、なんでも自分にあった仕事を見つけられたら楽しくもなってくるし、たくさん稼げます。
きつくないコールセンターの職種をいくつか紹介します。
注文受付業務
これはテレビCMなどで商品や、サービスを見て注文してくる方の対応をして個人情報を入力するだけの業務がほとんどなので、暴言を吐いてくる人や営業電話みたいにこちらから電話をすることがないので精神的にもラクです。
飲食店の予約対応業務
大きい飲食チェーンの居酒屋などは営業時間外にコールセンターにて、予約を受付している企業があります。
こちらも、お客さんからの予約の詳細を打ち込むだけでもあるのでこちらもラクです。
受付のみ
大企業であれば、社内の取次だけで済む事務っぽいことをコールセンターに委託している企業もあるのでこちらも先方へ聞いた内容を伝えるだけなので精神的苦痛を味わうことも少ないでしょう。
そのほかにもたくさんあるので仕事内容などはしっかり見ておきましょう。
②自分なりのルールを作ること。
コールセンターに限ったことではないですが、仕事はやらされるものではなく、自分から進んでやるものです。
よって、自分なりに仕事のルールを作って楽しむのもひとつです。
私は、電話に出た人やかかってきた人がどんな人なのかを想像して異性からの電話であれば『すごく美人な方ではこの人はきっと！』クレームは言って、ややこしい人もいるけども『この人はすごく普段は優しい方なのでは』と思って話を聞いたりして楽しんでいました。
最初は難しいかも知れないですが、相手を見下す必要は全然ありませんが、自分より劣っていると思って話を聞いてあげることができれば苦労しないです。
③電話をするだけ、受けるだけで高時給がもらえると割り切って考える。
世の中にはもっとつらく、安月給な仕事は死ぬほどあります。そんな中で、座って電話をするだけで時給をもらえると考えればラクではないでしょうか。
マインドチェンジすることでメンタルを私は保っていました。
④共通の趣味や気の合う仲間を見つける。
コールセンターは多いところでは100人体制で運営をしています。
男女問わずいるので、出会いが多く、共通の趣味や私生活、同じ学校の先輩・後輩など見つけやすく仲良くなれるのも特徴です。
キツイ環境化でも、お互いを励まし合うことで傷の舐めあいではないですが休憩中などはワイワイできたり、プライベートでも遊ぶ人を見つけやすい環境であることで継続しやすいです。
⑤働く目的をつくること。
これもどんな仕事でもそうであると言えますが、目的を持って働くことが重要かと思います。
なぜ時給が高いところで働く必要があるのか。それが明確であると、どんなつらいことが起こったとしても乗り切れることがあります。
車やバイクがほしい！一人暮らしがしたい！など目的を持ってやることで高時給のコールセンターでやる意義というのが生まれるかと私は思います。
コールセンターの仕事を楽しめるようになるには？
上記の内容と重複する部分はありますが、コールセンターって楽しい！って思える考え方や、どれくらいでそう感じるのかその部分について触れていきます。
やりがいをみつける。
自分が仕事をするうえでもモチベーションはなにかと自問してみましょう。
成長することがうれしいのか、結果を出して褒められることがうれしいのか、人の役に立つことが生きがい！など・・・様々ですが、それが実現できそうな職場を探してみるといいと思います。
一緒に働く人と仲良くする。
上述した部分で、同期も多く仲間を見つける機会もあります。
積極的に仲間を見つけて、プライベートでも飲み会や、楽しい思い出をつくることでみんなに会えるからと思って仕事にいくことも楽しいと思えてくるはずです。
目標を持ってゲームのように楽しむ！
『契約を〇件とってやる！』、『もっと会話のスキルをあげる』『クレーム魔を自分のトークで落ち着かせる』など自分ができていないことを目標にして、いつまでに、どうやって、とかゲーム感覚で取り組むと日々挑戦しているとどんどん楽しくなってきます！
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